8D-Report – Protokoll für Reklamationen

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Kundenreklamationen sind unternehmensseitig Maßnahmen, die unter den Schirmbegriffen Reklamationsmanagement oder auch Beschwerdemanagement zusammengefasst sind. Ein für den strukturellen Zusammenschluss aus Beschwerde- und Qualitätsmanagements wichtiges Dokument ist der sogenannte 8D-Report. Dieser legt protokollarisch die durch eine Reklamation ausgelösten Schritte fest und ist folglich der betrieblichen Qualitätssicherung dienlich. 

Ursprung & Namensgebung des Reports

Namensgebend für den 8D-Report ist der Ablauf des Reklamation-Verfahrens, denn die notwendigen Prozessabschnitte sind in 8 distinkte Kategorien unterteilt. Die individuellen Aspekte der kategorischen Unterpunkte sind in diversen Industriesegmenten zum Teil standardisiert. Weiterhin lässt sich durch die dokumentarische Konsequenz der 8D-Methodik der Produkt- oder Prozessfehler einfach identifizieren und im Idealfall beheben.

Als Teil der Branchennorm in bspw. der Automobilindustrie ist der 8D-Report ein Standardverfahren dessen Effizienz in Bezug auf Reklamationen zu einer Adaption in anderen Branchen wie zum Beispiel in der Luftfahrt, dem Maschinenbau oder der Medizintechnik geführt hat.

Wie der 8D-Report praxisorientiert implementiert ist und inwiefern Unternehmen davon profitieren können, erfährst du in der folgenden Zusammenfassung:

Warum ein 8D-Report oder das 8D-System Sinn macht.

Der 8D-Report besteht aus 8 Disziplinen (Eight Disciplines of problem solving) die in ihrer Gesamtheit als Korrektivmaßnahme und nicht als reine Fehlerdokumentation gewertet werden müssen. Als praxisorientierte Methodologie ist der Ursprung der Vorgehensweise im Fahrzeugbau zu verorten, wo der 8D-Report zur detaillierten Behebung wiederkehrender Problematiken angewandt wurde. Die einzelnen Schritte sind jedoch allgemein genug, um sie flexibel auf abweichenden Branchen anwenden zu können – der Kerngedanke hinter dem Ablauf bleibt jedoch immer gleich. 

D1: ein Team für die Problemlösung zusammenstellen

  • Neben einer Vertrautheit mit dem 8D-Verfahren sollten die gewählten Teammitglieder umfassende Kenntnisse über die mit dem Problem in Zusammenhang stehenden Prozessen und  Produkte besitzen. Durch die Multiperspektivität der unterschiedlichen Teammitglieder lässt sich gemeinsam Ursachenforschung betreiben.

D2: Beschreibung des aufgetretenen Problems

  • Die qualitative und quantitative Beschreibung (Wer, was, wo, wann, warum, wie und wieviele?) ist der erste notwendige und zugangsschaffende Schritt zum bestehenden Problem. 

D3: Maßnahmen zur sofortigen Lösung ergreifen

  • Das definieren und Ergreifen von Sofortmaßnahmen zielt darauf ab, die unmittelbare Wiederholung des Problems zu verhindern und somit kurzfristig weiteren Schaden vom Unternehmen abzuwenden. 

D4: Analyse der Ursache für das Problem

  • Eine Auflistung aller in Frage kommenden Ursachen für das Problem. Es gilt weiterhin herauszufinden, wo und wie dieser Fehler entstanden ist und warum dieser Fehler bis zum Zeitpunkt der Reklemation nicht bemerkt wurde.

D5: Ursache des Problems korrigieren

  • Nach der Analyse sind Gegenmaßnahmen zu ergreifen, um eine Wiederholung des Fehlers auszuschließen. Durch gezielte Verifizierung muss gewährleistet sein, das die implementierte Gegenmaßnahme tatsächlich zur Lösung des Problems beiträgt. 

D6: Maßnahmen zur Beendigung des Problems ergreifen

  • Nachdem der Fehler analysiert ist, gilt es nun alle Maßnahmen festzulegen, damit solch ein Fehler nicht mehr auftritt.

D7: Maßnahmen ergreifen, damit dieser Fehler nicht wiederholt wird

  • Die erarbeiteten und überprüften Maßnahmen der Fehlerbehebung im Unternehmen umsetzen.

D8: das Team für gute Teamleistung nach der Lösung des Problems würdigen.

  • Nach erfolgter Korrektur des Fehlers alle Schritte dokumentieren und das Team für die zusätzlich ausgeführte Arbeit würdigen. 

Durch das Dokumentieren des Fehlers kann dieser Vorfall in der Umsetzung aller Arbeitsschritte in der Zukunft nicht wiederholt werden.

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Weitere Informationen

Wie lange darf die Bearbeitung des 8D-Protokolls dauern?

Die ersten vier Punkte sollten innerhalb von vier Tagen nach 8D-Protokoll erledigt sein. Alle Punkte aber sollten insgesamt nach 10 Tagen abgeschlossen werden. Ist der Fehler nicht leicht herauszufinden, kann es natürlich etwas mehr Zeit benötigten. Wichtig ist es, dass die Ursachenfindung, die Auswertungen und die Fehlerbehebung zielstrebig und genau durchgeführt werden. Der Fehler, der die Reklamation ausgelöst hat, sollte danach endgültig eliminiert sein.

Der 8D-Report ist eine erfolgreiche Vorgehensweise bei eventuellen Reklamationen und Fehlern, um deren endgültige Eliminierung zu garantieren. Durch den 8D-Report ist jeder Schritt, der gemacht wird und wurde genauestens festgehalten und dadurch kann eine Wiederholung ausgeschlossen werden. Gleichzeitig dient der 8D-Report auch als Nachweis, falls Produktionsschritte geändert wurden, diese Änderung in späterer folge nachvollziehen zu können.

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